La fidélisation passe par la satisfaction

Pour penser à fidéliser votre client, il faut avant tout le satisfaire. Voici les principaux points pour gâcher le séjour d’un client

Accueil

Vous venez de faire Xh de vol. Vous avez du attendre vos bagages X heures de plus. Le transfert vers l’hôtel à encore prit X temps de plus.
Vous arrivez à l’hôtel, du monde est déjà à la réception, vous devez attendre. La réception se libère, et la. La chambre n’est pas encore disponible et on vous envoi au restaurant pour attendre. La chambre ce libére ? Mme, Mr, merci de remplir la fiche de police Inutile d’aller voir plus loin. Vous avez déjà votre avis Tripadvisor. Le client retiendra ce point de tout son séjour.

L’hôtellerie, quelque soit votre nombre d’étoile, c’est s’occuper de son client. Lui faire passer le meilleur séjour possible, ainsi choyez le. Un verre de bienvenu, si plusieurs arrivées prévues en même temps, organisez vous. Et si le client est prévu arrivée avant que la chambre soit libérée, prévenez le avant son arrivée. Svp, la fiche de police, laisser leur de temps de respirer, cela peut attendre le soir ou le lendemain.

Petit déjeuner

90% de vos clients devraient prendre les petits déjeuners l’hôtel. Ce n’est pas le cas ? Une remise en cause s’impose.

  • Le prix ? Seriez vous prêt vous même à payer ce tarif ? Combien coûte un petit déjeuner chez vos voisins ?
  • Le nombre de personne ? Es que la salle est parfois complète, ainsi les clients doivent attendre leur tour ?
  • Le choix ? Selon la durée moyenne de séjour de votre hôtel, le même petit déjeuner tout les matins pendant 6 jours peut être lassant, penser à varier.

Confort des chambres

Dans l’ensemble, les chambres d’hôtels sont toujours corrects. Ce qu’il manque ? Les petits détails de tout les jours. Essayez de passer une nuit comme si vous étiez chez vous :

  1. Une table de nuit pour brancher votre téléphone ?
  2. Une penderie avec suffisamment de ceinte pour mettre vos chemises ?
  3. Un verre pour pauser ça brosse à dent ?
  4. Une prise pour un rasoir électrique ?
  5. Un coffre fort pour les affaires personnels ?

Votre chambre est bien décorée et bien entretenue mais un de ces points n’est pas correct ? C’est malheureusement ce dont le client va se souvenir.

Propreté

Y a t’il plus frustrant que payer 70€ une nuitée, partir de bon matin en excursion, revenir le soir et arriver dans une chambre sale ? Je ne parle pas du lit, ceci est toujours fait. Mais les détails :

  • La douche avec les saletés du matin
  • Les toiles d’araignées aux murs
  • Une ampoule de tête de lit grillée non changée durant tout le séjour
  • Un ventilateur plein de poussières

N’hésitez pas à embaucher une gouvernante, ce poste est crucial. Un conseil : Mettez en place un système de prime. Chaque chambre a la responsabilité d’une femme de ménage. A chaque fois qu’un avis positif est posté précisant la propreté, une prime est donnée.

Wifi

Le monde est de plus en plus connecté, ainsi il vous faut penser à :

  • Une connexion facile : 1 mot de passe pour tout le séjour
  • Une connexion rapide : Choisissez le bon opérateur
  • Une connexion globale : Dans les zones communes, dans le jardin et bien sur dans la chambre

A propros de l'auteur

Antonin Auvray

Hôtelier de formation, j'ai rencontré les difficultés d'atteindre un objectif de taux de remplissage, je m'occupe aujourd'hui de la communication de plusieurs structures hôtelières et vous proposes ici quelques conseils

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