La satisfaction est un tout

Nous avons vu que la fidélisation passe par la satisfaction de plusieurs critères durant le séjour. Mais les points abordé dans ce précédent article permet de ne pas avoir de mauvais retour, pas d’avoir de bon retour.

Ainsi, avoir de bon retour dépend de plusieurs critères. Cela va de votre stratégie commercial de basse, passant par leur séjour et le contact après départ.

Votre stratégie

Vous êtes vous bien vendu ? Ciblez vous la clientèle adaptée à votre établissement ? Utilisez vous le bon message ?
C’est un point facile pour certain, difficile pour d’autres.

  • Un hôtel en bord de mer avec une plage privative va avoir un message facile à véhiculer.
  • Un hôtel en plein centre-ville a naturellement un message.

Qu’en est t’il pour un hôtel en périphérie, en second plan, proche d’une gare bruyante ? Il suffit de transformer ce qui est vu comme négatif en positif. Un hôtel proche d’une gare est négatif pour un touriste mais sera positif pour une clientèle professionnel. Un hôtel en second plan vs bord de mer pourra mettre en avant un jardin tropical avec une zone enfant afin d’attirer les familles, etc …

Durant le séjour

Votre message est définit, votre clientèle cible est à l’hôtel, encore faut t’il que le séjour ce passe bien. Ceci passe par un équipe professionnel formée.
Le professionnalisme c’est quoi ?
Ce n’est pas éviter que les erreurs n’arrivent pas (nous sommes tous humains), c’est savoir gérer les erreurs. Une erreur bien gérée ne laissera pas un mauvais avis car votre équipe à répondu et géré correctement vis à vis du client.

Après le départ

Même en faisant tout pour que le client soit heureux, vous n’avez pas d’avis ? Malheureusement c’est « normal ». Les clients payent pour un service. S’ils ne l’ont pas, ils laissent un avis. S’ils l’ont, ils ne disent rien. C’est humain.
MAIS vous pouvez améliorer le nombre d’avis.
Comment ?
C’est tout simple. Demandez !

2-3-4 jours aprés le départ, envoyez un mail à votre client lui demandant sont impressions sur son séjour. Ce qu’il a aimé ? Ce qu’il souhaiterai pour son prochain séjour ? Et bien sur, mettez le lien direct vers votre page tripadvisor dans ce mail !

A propros de l'auteur

Antonin Auvray

Hôtelier de formation, j'ai rencontré les difficultés d'atteindre un objectif de taux de remplissage, je m'occupe aujourd'hui de la communication de plusieurs structures hôtelières et vous proposes ici quelques conseils

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